Для кого тренинг
Рассчитан на всех сотрудников компании, которые общаются с клиентами в процессе работы. Это могут быть сотрудники любых служб, которые вступают в контакт с клиентом, а также встречаются с претензиями со стороны клиентов или сотрудников других служб.
Цель тренинга
Привить навык ориентации на клиента при обслуживании, использовать любую негативную ситуацию для совершенствования бизнеса и превращения недовольного клиента в приверженца.
Программа
Блок 1.Что значит «качественно обслужить клиента».
процедурная сторона обслуживания
персональная сторона обслуживания
как превратить посетителя в клиента, а клиента – в приверженца фирмы
как понять, чего действительно хочет клиент
Блок 2. Вступление в контакт. Выявление потребностей. Действия по обслуживанию. Послепродажное обслуживание
Блок 3.Работа с клиентом в конфликтной ситуации.
деперсонализация негативного отношения со стороны оппонента
использование претензии в качестве ресурса совершенствования бизнеса
использование в шаговой техники разрешения конфликтной ситуации
В процессе тренинга отрабатывается каждый из этапов предложенной техники обслуживания и работы в конфликтной ситуации до формирования устойчивого навыка применения данной техники у участников.
Форма провидения
Тренинг нацелен на получение конкретных навыков в вышеуказанных областях, поэтому основной формой являются деловые игры и ситуационный анализ действий участников. На каждом из этапов тренинга будут проанализировано правильное и неправильное поведение людей при обслуживании клиентов и возникновении конфликтных ситуаций, рассмотрены типичные ошибки, которые могут повлечь отказ от продолжения контакта со стороны клиента, и даны поведенческие модели, ведущие к успеху. В заключительной части тренинга участникам будут даны индивидуальные рекомендации.
В стоимость тренинга входит питание:2-кофе-брейка (чай/кофе,печенье и сладкое,а также бутерброды с мясом без ограничений), бизнес-ланч в ресторане.
После семинара Вы получите авторский методический материал и Сертификат Тренинговой компании «Лента».
| 
